Ticker

6/recent/Ticker-posts

Empati Atau Kepedulian Untuk Meningkatkan Kepuasan Masyarakat Dalam Pelayanan Publik

Ilustrasi

Tebing Tinggi, indometro.id - Sebuah kejadian mungkin saja pernah terjadi, Kita anggap saja kejadian itu menimpa seorang ibu rumah tangga sebut saja namanya Sita Dewi (nama samaran) (46 tahun) beralamat di Wilayah Kabupaten Serdang Bedagai yang kehilangan Ponsel Dikarenakan SIM CARD ponselnya sangat dia butuhkan, maka beliau pergi ke sebuah outlet provider telekomukasi yang ada di Kota Tebingtinggi untuk mengurus kembali nomor ponselnya yang hilang. 

Alasannya mengurus kembali nomor ponsel tersebut karena seluruh keluarganya hanya tahu nomor ponsel itu dalam berhubungan begitu juga para pelanggan bisnis onlinenya. Saat itu beliau datang ke outlet provider telekomunikasi tersebut sekitar pukul 09.30 Wib. Namun karena yang datang kesana sudah banyak, maka beliau mendapat nomor antrian yang cukup jauh, dan beliau terpaksa menunggu di antrian.
Ketika jam sudah menunjukkan jam istirahat, tibalah gilirannya. Sang ibu yang sudah terlihat gelisah maju bertanya kepada costumer service untuk meminta agar beliau bisa menyesuaikan urusannya, namun jawaban sang costumer service sungguh sangat mengecewakan dengan alasan sudah jam istirahat, dan sang ibu diharuskan menunggu lagi sampai jam istirahat berakhir atau sekitar jam 14.00 Wib. Padahal bila sang ibu dibantu, mungkin tak sampai 10 menit urusannya bisa diselesaikan. Sang ibu tak bergeming dan tetap bermohon untuk dibantu dengan perasaan gelisah karena beliau belum masak dan melakukan pekerjaan rumah lainnya untuk anak anaknya dirumah yang sudah menunggunya kembali. Dari contoh kasus diatas maka timbul pertanyaan , dimana empati atau kepedulian sang costumer servis dalam melayani publik. ? 

Dan bagamaimana pelayanan publik yang terbaik itu ? Empati sangat penting dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Kita hanya perlu menyadarinya bagaimana seharusnya agar dapat membangun koneksi yang personal dengan masyarakat yang memang butuh pelayanan dengan baik Saat kita menunjukkan empati, masyarakat tentu akan merasa bahwa kepedulian dan kesungguhan dalam melayani publik dan akhirnya masyarakat akan menjadi loyal terhadap kita Dalam mempelajari empati terhadap masyarakat yang butuh pelayanan terbaik, ada beberapa hal yang perlu kita perhatikan agar pelayanan publik dapat berhasil meningkatkan kepuasan masyarakat, Berikut ulasannya. Prioritaskan Pelayanan Berdasarkan Kepentingan masyarakat. Tidak semua keperluan masyarakat itu butuh kecepatan mendesak, Kita harus tahu apa yang harus kita selesaikan segera, sehingga pelayanan lebih bermanfaat dan pekerjaaan kita jadi lebih efisien. 

Jika ada yang bertanya hal-hal umum, kita bisa langsung memberikan jawaban atau brosur yang sudah berisi penjelasannya. Sehingga kita tak perlu lagi menulis ulang penjelasan secara detail untuk hal-hal sepele. Selesaikan Akar Masalah di pelayanan publik yang diharuskan. Kita tidak bisa menjamin apa yang kita kerjakan tak ada masalah, sekalipun kita selalu memberikan yang terbaik. Ada kalanya, kita akan menghadapi komplain dari masyarakat yang merasa dirugikan ataupun diabaikan Saat kita mengalaminya, komunikasi menjadi sangat penting untuk melacak akar permasalahan. 

Lakukan percakapan dengan sikap yang empati agar kita dapat memahami masalah yang sebenarnya , dan kita mungkin bisa mencari solusinya. Terutama jika selama ini kita sering menerima keluhan yang sama berulang kali pada suatu hal, maka berarti ada akar masalah pada hal tersebut. Kita harus segera mengatasinya agar tidak ada keluhan yang sama dari masyarakat lainnya. Kita harus segera meminta maaf dengan tulus setelah menerima komplain. Hal simpel yang menandakan bahwa kita berempati dan ingin membantu masyarakat memecahkan masalahnya. Namun, minta maaf saja tak cukup. Kita harus mencarikan solusi yang terbaik untuk masyarakat. Bereskan masalah yang ada, karena masyarakat menantikan solusi yang nyata untuk masalah mereka.
Sebelum kita mencari solusi, kita perlu mengidentifikasi masalah dari sudut pandang masyarakat, Kita juga perlu mencari tahu masalah yang sebenarnya terjadi. Setelah itu, kita dapat menemukan solusi yang tepat. Namun, ada masalah yang butuh waktu untuk ditangani. Jadi kita perlu memberikan kabar perkembangan atas masalah tersebut kepada masyarakat baik lisan ataupun tulisan kalau perlu dengan melalui telepon, Ini akan membuatnya merasa lebih memaklumi dan tidak mencurigai kita. Hingga pada saat solusi itu sudah ada, segera hubungi masyarakat untuk menawarkan solusi tersebut. Dan pastikan ada hasil kesepakatan yang terbaik agar masyarakat tidak lagi kecewa. Kita memang harus berempati, tapi kita juga harus berpendirian. Kita harus bisa “mengontrol” masyarakat saat memberikan solusinya. 

Maksudnya, kita tidak banyak memberikan pilihan solusi yang membingungkan, tapi langsung mengarahkan masyarakat pada sebuah solusi yang terbaik. Hal ini lebih efektif untuk menuntaskan permasalahan dengan cepat. Selain itu, kita perlu mengingat bahwa empati terkadang tidak memuaskan masyarakat sepenuhnya. Namun, setidaknya kita telah berusaha menjalankan peran pelayanan publik yang terbaik. Percayalah, masyarakat akan lebih menghargai pelayanan yang diberikan, karena kesungguhan kita dalam melayani mereka,- 

(Skn.53)

Artikel Terkait